化解航班延误矛盾谨防一边倒

化解航班延误矛盾谨防一边倒
日前，《中华人民共和国民用航空法》修订征求意见稿公布，新增了24个法律条文，并对原有的78个法律条文进行删改。意见稿严禁在航空器内使用手机或者其他禁止使用的电子设备，吸烟，强占座位及行李架，堵塞和强占值机柜台、安检通道及登机口等行为。
尽管舆论对起飞后玩手机最高罚5万元颇有争议，认为与当下对手机解禁的趋势相悖，不过总的来说还是支持严打“空闹”。一直以来，“空闹”现象在我国屡屡发生，甚至愈演愈烈，严重干扰和危及了航空安全和秩序。经此修订，相信对以后的“空闹”现象将起到很好的遏制作用。
但另一方面，“空闹”虽然不得人心，但航空公司和旅客之间围绕航班延误的矛盾也是不争的事实。随着选择航空出行的旅客越来越多，空域航线越来越繁忙，因航班延误引发的矛盾也势必将呈现上升趋势。如何化解这个矛盾，绝不会因为一部加强打击“空闹”的法律出台而戛然而止。
事实上，每逢航班延误，机场的秩序就面临考验，言语冲突和肢体冲突也不鲜见。这固然需要旅客克制自己的情绪，同时也需要航空公司尽全力疏导这些情绪，防止情绪的恶化。有时候，“空闹”也是矛盾激化的产物。惩罚“空闹”自然没有疑问，如果能够将“空闹”防患于未然，岂不是更好。
为此，我们需要弄清楚旅客易怒情绪的燃点，正视问题然后解决问题。首先是信息不透明导致的不确定性，这极易让旅客在毫无头绪的等待中变得易怒。导致航空延误的原因很多，最怕的就是航空公司语焉不详，不能够提供专业的服务，将责任推给无法追责的天气和上级。不久前，由交通运输部公布的《航班正常管理规定》提出，长时间延误时，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，这显然有助于信息对称，让航空公司明确自己的责任范围。
其次，航班延误之后的食宿安排，也是发生争执扯皮的高危领域。最新的规定将天气等原因造成的延误，排除在航空公司买单的范围之外。这显然是利好航空公司的，但对于缓解航空延误矛盾，似乎还会有些许消极效果。
航空延误的矛盾还将持续下去，在法律法规明确责任的同时，航空公司也应该在服务上更上一层楼，通过专业精神和规范程序来向焦躁不安的旅客释放出善意和尊重，从而在市场层面进行减压。法律只是为各方行为画出底线，但我们不能贴着底线生活。而且，一部好的法律，理应对各方都有所约束，做到权责对等。如果法律偏了，变成对一方有利的“霸王条款”，那就不是解决矛盾，而是压制矛盾和累积矛盾。因此，只有对“空闹”的严打和对航空公司的责任同时构筑起来，才是一个让人服众的法律体系，才是法治（rule of law），而不是法制（rule by law）。

航空延误的矛盾还将持续下去，在法律法规明确责任的同时，航空公司也应该在服务上更上一层楼

航空延误的矛盾还将持续下去，在法律法规明确责任的同时，航空公司也应该在服务上更上一层楼