质量管理工作的三重境界，你在哪一层？

质量管理工作的三重境界，你在哪一层？
驻厂咨询 朗欧企管 前天

质量

导读：白金汉说：“伟大的经理人只做一件事，发现人的不同之处，并加以利用。”其实他在当今的社会里，生产中还是消费和售后服务中，无时不刻涉及到一个永恒的话题：质量！

良好的品质保证体系才能保持企业赢利和企业永续经营。离开了品质管理，企业绝对不可能有持续提升和企业长远发展的后路。质量圈控制（QCC）、统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、田口质量工程学、质量功能展开（QFD）、ISO9000系列标准、6σ管理法等等一系列的工具都在前面的质量发展历史长河中陆续出现。

很多的企业也在寻求生存过程中得到了体会：品质决定企业的生死存亡。于是，好多的企业在引进品质管理方面的人才。所谓的品质人才在企业里带来了ISO9000标准的建立和认证，品质工具的运用，可是生产中的质量问题不是真正的解决了。有人说：“ISO9000标准播下的是龙种，收获的是跳骚！”。使用6σ管理法，也招聘了黑带，可是形形色色的质量问题还是不会减少！

何为“质量管理工作三重境界”

国学大师王国维曾说过，古今之成大事业、大学问者， 必经过三种境界，很多后人也推崇他这样的说法，认为人生应当经历知之、好之、乐之这三大境界，更有形象地将其比喻为“第一重境界：看山是山，看水是水；第二重：看山不是山，看水不是水；第三重：看山还是山，看水还是水”。字面意思我们不难理解，仔细体会一下，如果将它与我们经常接触的质量管理工作结合起来，其实也是一种很形象的描述，很切合实际。

第一重：看山是山，看水是水

这是人生的一个初级阶段，我们在不同的年龄会经历不同的事物，最初接触一类新事物的时候，我们常常仅能看到事物的表面。对于初入质量管理领域的人来说，最开始的思想意识里并没有对质量有个正确、准确的认识，仅仅认为质量就是检测，生产之中做好统计，生产之后做个把关，使得生产线正常运转，没有质量事故就好了。这是我国大多数质量工作者的想法，也可以说是质量人的初级境界。

第二重：看山不是山，看水不是水

随着世界制造业不断地发展，许多新兴生产技术与管理模式发展迅速，质量管理工作在中国制造业领域也愈发收到关注，企业也将更多的精力投入到了质量管理工作中。质量工作者的工作范围、工作方式逐渐与以往不同，在这条发展的道路上，许多人开始意识到原来质量工作并非想象的那么简单，视野越来越宽广，对于质量的认知也就提高了一个层次。许多质量人常常感叹，明明我们花费了大量精力与时间，可为什么没有得到预想的结果，质量管理工作没有进展没有突破。渐渐地就变得越来越迷茫，而质量管理也成为了我国制造业面临的一大难题，我们可以深深体会到自身的知识与经验不足以解决这一难题。这就是所谓的第二重境界，以为自己已经看清事物的本质，但其实自己还是身处迷茫之中。

第三重：看山还是山，看水还是水

记得曾经大学老师说过这样一句话：“再复杂的代数式最终也可能由1+1=2把其推导出”。其实任何事物都有其自身的发展和演变规律，在质量方面的认识上我认为也可以这样看待，哲学性的东西在每个行业都能用上的。虽然现在才入行，对质量的了解和所悟还没有境界可言，甚至有可能无论怎样耗费精力也达不到这一境界。

但是只要每一个质量人愿意不断地实践，总结经验教训，学以致用，最终都会拨开云雾见天日，“悟”到事物的真正本质。在我国的制造业领域，质量人能到达这一境界的并不多，或许大多数人依然处于第二重境界，但是我们要抱着一颗突破进取的心，掌握万变不离其宗的本质，灵活运用，追中一定能找到属于我们的质量管理方法。

质量管理工作并非一朝一夕，需要我们花费大量时间和精力，只有质量工作做得好，我们的企业才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。量改进有助于企业节省资金，从而增加利润。只有将质量管理实施到位，满足客户的真正需求，才会得到客户的信任，增加企业利润。

什么是质量管理等级水平？

质量等级水平分为四个层级：质量检查、质量保证、预防次品和完美卓越。下面我们就来了解这四个层级具体包含哪些内容。

质量等级水平：质量检查

（一）管理特征：

1.通过检验保证质量;

2.缺乏质量意识和专业知识;

3.对质量的要求仅限于废品率和返工率;4.高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程;5.质量管理职能与其他职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。

（二）质量与可靠性技术的应用：

1.主要应用检验技术;

2.在生产过程中应用了有限的预防措施，只占质量成本的13%;3.不了解使生产过程稳定的措施方法。

（三）质量业绩水平：

1.平均缺陷率：≈4，800ppm(即0.48%注：ppm—百万分之缺陷率)

2.废品率：>5%

3.返工率：>3%

4.过程能力指数CPK：没有测定

（四）具体内容

1、处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。

2、质量功能与其他功能分离，几乎由独立部门负责产品质量。

3、这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。

4、研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。

质量等级水平：质量保证

（一）管理特征：

1.通过检验保证质量;

2.缺乏质量意识和专业知识;

3.对质量的要求仅限于废品率和返工率;

4.高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要顾客意见的处理过程;

5.质量管理职能与其他职能分离，几乎由质量保证部独立负责产品质量。

（二）质量与可靠性技术的应用：

1.使用了基于数据的分析技术，如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等，但仅一般性地用于提高生产过程的质量;

2. QFD、田口方法、实验设计等“质量设计”方法，没有系统地被采用。

（三）质量业绩水平：

1.平均缺陷率：≈900ppm2.废品率：≈3.1%3.返工率：≈2.7%4.过程能力指数CPK：<1.33
（四）具体内容1、质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。

2、Cpk（工序能力指数）通常低于1.33。

3、服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。

4、处于这一质量级的比例最高。

质量等级水平：预防次品

（一）管理特征：

1.管理层认识到“设计”对质量的影响是至关重要的，注重开发阶段并投入大量人力物力提高设计质量，采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量问题在“源头”得到根本解决；

2.不仅生产和采购部门，而且包括开发部门都制定了高标准的质量目标；

3.将质量职责授权到所有职能领域，中央质量保证部门转化为质量顾问的角色；

4.引入“并行工程”的“跨职能工作组”方法，各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。

（二）质量与可靠性技术的应用：

1.大量地应用了质量设计的方法，如：QFD、田口方法、质量损失函数分析、实验设计、DFMEA、PFMEA、FTA、过程能力分析等；

2.大量应用了预防性质量措施，如防错措施（Poka-Yoke）等；

（三）质量业绩水平：

1.平均缺陷率：≈900ppm2.废品率：≈3.1%3.返工率：≈2.7%4.过程能力指数CPK：<1.33
（四）具体内容1、产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向顾客的特征。

2、生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。

3、与供应商密切协作。

4、1/4企业处于这一层。

质量等级水平：完美卓越

1.高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。质量问题不可或缺地被列入高层管理者的议事日程；

2.每一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标，如果这些目标实现的话，产品即可达到“零缺陷”质量；

3. 70—80%的员工，包括最高管理者，参与“质量改进”活动。质量改进活动成为日常工作的一个组成部分。质量改进不仅针对设计、生产等一线部门，而且扩展到所有部门；

4.创造一种有助于质量提高的企业文化氛围，每一位员工都意识到“质量”对企业的重要性，并为之努力。这种企业文化氛围形成了对每一位员工的无形的激励机制；

5.形成了跨职能的团队协作，以达到质量目标；

6.形成核心流程：零缺陷生产与质量设计。

（一）质量与可靠性技术的应用：质量与可靠性工程技术以及实现高质量的方法最大程度地被应用。

（二）质量业绩水平：

1.平均缺陷率：<100 ppm

2.废品率：<0.8%

3.返工率：<0.8%

4.过程能力指数CPK：≈2.0

（三）具体内容

1、顶尖的“优质企业”——用今天的标准看；

2、有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；

3、员工意识到质量的重要性，都在寻求提高质量的途径；

4、始终如一地面向外部顾客，最大限度地优化从供应商到顾客这个流程中所有重要程序。

5、Cpk达到2.0

综上所述，质量检查是质量管理的第一个等级，接下来依次是质量保证、预防次品和完美卓越。质量等级水平揭示了一个企业的质量管理等级，每个企业都应该追求质量的完美卓越，而不是仅仅停留在质量检查。

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