基予创新驱动的“套路式”质量管理

基予创新驱动的“套路式”质量管理

作者 李玉发

引言

电视剧《李卫当官》剧情里有这样一个情节：雍正四爷计划肃清一下八爷党的江南小内务府，派了好几位官员前去都是无功而返或惨遭暗杀，最后派了一个不按套路出牌的李卫前去，不仅解决了问题，还完成的相当漂亮。究其原因，李卫不畏强权、行事大胆、而且清正廉洁，更重要的是为人办事风格不按常理出牌，经常让对手捉不着头脑，笔者认为这种方式放在质量管理上也是同样的道理。

“关系”导致质量问题处理的复杂性

在质量体系的七大原则中有一条为关系管理。而质量管理中恰恰涉及了各方面的关系：企业内部生产部门、采购部门、技术部门、营销部门和质量部门的关系，企业外部有供应商、客户、第三方等和质量部门的关系。

正因为这些关系的存在导致质量问题有效处理的复杂性，因此为避免因质量权力的腐败，套路式的标准化制度必须要建立。不因人而异，确保过程的维稳，这是质量稳定提升的基础，减少质量管理者的心理压力，但同时又不能让有特殊想法的相关方找到质量漏洞，必须要不断的创新更新。

质量管理的最终目标

不同的管理者对质量管理的最终目标有着不同的认识：聚焦于客诉的领导认为质量管理就是解决客户的抱怨，降低因质量问题而产生的索赔；聚焦于质量水平提升的领导认为质量管理就是通过采用科学的质量管理工具或方法，组织或协调相关部门去进行提升优化；聚焦于精益生产的领导认为质量管理的目标就是消除质量部门，降低成本，通过完善的机制来约束和做好自主质量管理等等。在笔者看来，虽侧重点不同，但求同存异之后，会发现无论什么行业什么企业，没有收益的投资都是无效或浪费的，质量管理的最终目标都是为满足客户需要，消除或控制质量缺陷，持续提升质量水平，为企业增加收入赢取利润。因此，我们可以考虑在求同的方面采用标准化或套路式，实现维稳；在存异的方面采用创新驱动或非套路式，实现突破，最终实现质量管理的“戴明环”式滚动攀升。

质量管理的“套路式”管理

质量管理主要分策划、执行和保障三个部分。质量策划作为质量部门的顶层设计，一是对涉及质量管理的过程设计和发布闭环流程要求，建立质量管理的标准化要求和文件，二是对企业的质量目标进行策划、分解和编制年度质量管理指导性工作意见。质量执行部分主要涉及质量控制管理、质量改进管理、供应商质量管理、质量客诉管理和质量成本管理，这几个模块依据策划方案按节点按要求有计划的执行、监督、检查和验证。质量保障部分为质量文化管理、计量检测管理、质量培训管理和质量内勤管理，根据质量管理的各方面需求，确保人员能力、质量意识、质量工具、检测方法和器具、以及内勤服务水平满足执行过程中的需要。

这些过程都是需要套路式的流程来约束：

如何进行质量体系的编制、发布、落地和实施？如何监控质量KPI的完成情况？如何对质量检验过程实施检验，参照标准、使用的方法、记录等？如何对发现的质量问题进行闭环改进？如何对新开发的供应商进行审核？如何对老供应商进行年度评价？

对客户的投诉如何处理等等？

像这些模块按照PDCA的方式，各环节一旦定好执行流程，哪怕是一个新人，都能执行的如鱼得水。笔者在到优秀企业去参观学习中发现一个共性：员工对这些标准化的流程认同感特别强、执行力相当高；相反在去一些劣质供应商二方审核经历中，可以明显感觉到流程体系的两张皮问题非常严重，更多的是为了应付各种检查。因此套路式的东西必须要有，而且应执行到位。那是不是完全按照套路执行就会保证质量和提升质量水平？保证质量是肯定的，因为科学的流程体系和高强度的执行力为维稳提供了保障，但质量水平提升要突破就必须要有创新。整个过程就像是戴明环，套路式质量管理实现了阶段性的维稳，当通过创新方式，上升一个台阶之后，必须通过套路式管理路线重新达到一个稳定状态。

质量管理的创新驱动

一是质量管理模式的创新，比如本文一样在单一套路式的质量管理中融入创新驱动，再比如将质量把关性检验模式调整为质量专业化过程加实物的检验模式；二是质量测量工具方面的创新，比如刻度盘式到数显式再到在线智能检测的测量创新；三是质量改进活动方法的创新使用，如精益六西格玛方法论、QC七大手法和防错机制的引入和推广；四是专项质量问题的治理模式创新，这类主要是各大企业遇到的质量管理难点，如何根治企业产品的老寒腿问题，往往这些问题都是由于各方面套路式管理不套路而衍生出来的，如焊接工序的焊缝漏油问题就是人资管理和设备管理长期存在意外而导致的等等。

结束语

综上所述，质量管理本身并不复杂，只是融入太多人的不确定因素就会使得复杂而有难度。有些模块必须按部就班，不想被套路就要套路式管理；而有些模块需要玩出新花样，这时有想法就可以去实践，可能会有意想不到的收获。