“慢通道”收银台,告别身后排队者杀人眼光

“慢通道”收银台,告别身后排队者杀人眼光
（文章作者：殷紫）
    没有什么比排队这件事更能显示人人平等的了，先来后到，公平合理。但人治社会照样可以把这件事搞成特权，比如VIP、会员专队之类的，证明钱权特尊和阶级的客观存在。同样，以人为本的服务设计，也可以把这件事搞得更合理化。比如购买商品15件以下的快速付费通道；或是两旁没有八卦恶俗小报和糖果的付费通道，专供带着孩子的消费者。后者在中国大概仍无施行者，既然电影电视都不分级，地铁电梯等公共场所到处都有肆无忌惮的广告和电视节目，家长们根本来不及过滤。
    芬兰艾斯堡城的K城市超市在去年底试行推出“慢通道”收银台，这在全世界应该是首例。整天在快节奏中疲于奔命的都市人，或许很难理解这一概念，怎么排队都嫌慢，谁还会想慢慢付钱？“慢收银台”概念是由芬兰阿尔托大学(Aalto　University)的MIND调研团队创意开发的。这是一个跨领域的工业工程管理和设计团队，“慢收银台”是他们专门为智障人士度身定做的服务设计产品。该团队认为，如果要提高任何服务设计的质量，首先要以残疾人作为主要用户来设计；当他们对艾斯堡城的年轻残疾人生活进行调查时，发现外出购物是这一群体每周的活动高潮，但同时，购物这件事对这一群体来说，又是相当具有挑战性的，尤其是在人流量大、商店繁忙的时候，排队付钱让他们觉得精神压力很大。
    有了“慢收银台”通道，智障或身残消费者既可慢悠悠地把商品放到传输带上，也可慢吞吞地掏钱包、数钱或刷卡，总之他们可以想要多慢就多慢地完成这一“艰巨任务”，而不是像在正常收银通道时，感受跟在他身后的一长串焦躁不安、心急火燎的人的不耐烦。“慢收银台”有助于提升智障和身残消费者们的购物愉悦感，从而令他们更有信心地外出、介入社会活动和独立生活。当然，这样的服务之基础，是建立在整个社会机制对残障人士的整体政策上的。从康复训练到特殊教育体制，以及无障碍通道和服务的全面普及，才有可能让残疾人尽可能地独立生活。没有这些作为铺垫，残障人士根本鲜有踏出家门，更奢谈自己出去买东西了，也不可能催生“慢收银台”这样的服务。“慢收银台”试行后，发现受益者并非只是残障人士。行动缓慢的老年人、拖着哭闹幼童的爸妈，甚至任何不想感受背后灼热目光的普通人，都很享受慢慢来。老顾客亦可毫无内疚地和收银员拉家常侃大山，收银员一样慢条斯理地“磨洋工”，以配合顾客的节奏，当然也包括帮助有需要的顾客打包和搬运商品。事实上，任何经常去超市购物的人，都一定有过这种经历：一旦自己动作慢些，找不到钱包甚至要返回货架，免不了要低头回避后面排队者们沉默而有力的眼光；或者自己急着赶时间，前面的老兄却因为碰到了相熟的收银员，聊得不可收拾。“慢收银台”首先照顾了快不起来的人，也让要快的人自个儿快去。
    世界首创的“慢收银台”还在试验中，希望不断听取店员和消费者的回馈，以提高和普及该项服务。有时候，想让世界变得更美好些，也不是特别难，以爱心为起点即可。  

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